Disponibilidade (Uptime)

A RH Flex compromete-se a manter a Plataforma disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, observada a meta mensal de disponibilidade abaixo. A medição é feita por mês calendário (fuso BRT) sobre os endpoints monitorados: painel web, API REST e funções críticas do app mobile (login e batida de ponto).

Metas e medição

Uptime mensal alvo: 99,5% (aproximadamente 3h40min de indisponibilidade aceitável por mês).
Janela de medição: mês calendário, fuso America/Sao_Paulo.
Endpoints monitorados: painel web (rhflex.com.br), API REST (api.rhflex.com.br) e fluxos críticos do app mobile.

Não conta como downtime

Janela de manutenção programada (item 02).
Indisponibilidade causada por uso indevido ou ataque originado do CLIENTE.
Falhas em terceiros fora do controle da RH Flex: Stripe, Apple/Google Push, ISP do usuário final.
Caso fortuito ou força maior.

Como acompanhar

Publicaremos uma página pública de status em status.rhflex.com.br com histórico de incidentes, manutenções e uptime mensal.

Janela de manutenção

Manutenções programadas são necessárias para aplicar atualizações de segurança, migrações de banco e melhorias de infraestrutura. Comunicamos pelo painel e por e-mail com antecedência.

Janela padrão: domingos, das 02:00 às 04:00 (BRT).
Aviso prévio: mínimo de 48 horas para manutenções programadas.
Manutenções emergenciais (risco de segurança ou integridade): podem ocorrer sem aviso prévio, com comunicado imediato.

RTO e RPO — recuperação de desastre

Em caso de desastre que cause perda total da infraestrutura primária, comprometemo-nos com os seguintes objetivos de recuperação:

Objetivos

RTO (Recovery Time Objective): até 4 horas para restaurar o serviço.
RPO (Recovery Point Objective): até 24 horas (perda máxima aceitável de dados, equivalente ao ciclo de backup diário).

Backups e testes

Backups diários do banco PostgreSQL, criptografados.
Retenção de backups: 30 dias.

Política de créditos

Quando a meta de uptime mensal não é atingida, o CLIENTE tem direito a crédito proporcional, aplicado automaticamente na próxima fatura mediante solicitação documentada:

Uptime entre 99,0% e 99,5%: 10% do valor da mensalidade em crédito.
Uptime entre 95,0% e 99,0%: 25% do valor da mensalidade em crédito.
Uptime abaixo de 95,0%: 50% do valor da mensalidade em crédito.

Como solicitar

O crédito não é automático: envie e-mail para suporte@rhflex.com.br em até 30 dias do incidente, com data/hora, plano contratado e prints ou logs. Validação em até 10 dias úteis. Crédito máximo acumulado: 50% da mensalidade do mês afetado. Créditos não são conversíveis em dinheiro.

Canais e tempos de suporte

Os canais disponíveis e os tempos de primeira resposta variam por plano contratado. Tempos contados em horário comercial (seg-sex, 9h às 18h, BRT), salvo incidentes críticos.

Trial / Starter

Canais: e-mail (suporte@rhflex.com.br).
Primeira resposta: até 24 horas úteis.

Pro

Canais: e-mail.
Primeira resposta: até 8 horas úteis.

Enterprise

Canais: e-mail + canal dedicado negociado no contrato.
Primeira resposta: até 2 horas úteis para incidentes críticos (S1), 24/7.

Severidade de incidentes

Classificamos cada chamado por severidade. O CLIENTE pode propor uma classificação no momento da abertura; a RH Flex confirma ou ajusta na triagem.

S1 — Crítico

Sistema totalmente fora do ar ou impossibilidade de bater ponto para todos os usuários.
Resposta inicial: 1 hora, 24/7.

S2 — Alto

Função principal degradada (relatórios não carregam, login intermitente, push parado).
Resposta inicial: 4 horas úteis.

S3 — Médio

Função secundária quebrada, com workaround disponível.
Resposta inicial: 1 dia útil.

S4 — Baixo

Bug cosmético, dúvida operacional, sugestão de melhoria.
Resposta inicial: 3 dias úteis.

Versões e atualizações deste SLA

Este SLA pode ser revisado para refletir mudanças na infraestrutura, planos ou exigências regulatórias. Alterações materiais são notificadas com 30 dias de antecedência, por e-mail e aviso no painel. O CLIENTE pode opor-se por escrito; persistindo o desacordo, pode rescindir sem ônus.

O que prometemos sobre disponibilidade e suporte.